なぜ人気？引越し大手の日本通運が、SNSで圧倒的に支持される理由。

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誰もが知る大手物流会社、日本通運。引越し業界で相次ぐ価格競争の中、その老舗ならではのプロのサービスが、SNSで改めて注目されています。

ことの発端は、同社の引越しユーザーが「安いうえに仕事が丁寧」と賞賛したことでした。その投稿には8.6万件以上の「いいね」がつき、それに共感する投稿にも6万件以上の「いいね」がつく大規模なバズとなりました。

これだけのポジティブな反響が集まる背景には、日本通運のどのような企業努力があるのでしょうか。中でも「スタッフの対応の良さ」に評価が集まっていることから、同社でスタッフ教育を担当する、国内引越部 次長の酒井康介さんと、係長の藤田香澄さんに教育の裏側を深掘りしました。

国内引越しの受注が約2.5倍に

——Xで御社の引越しサービスが脚光を浴びています。

酒井：国内引越しのご依頼が急に2.5倍ほどに増えて、「何かあったのかな？」と確認したところバズっていると知りました。それから1週間以上、公式サイトのPV数も2倍以上でしたね。バズるというのはこんなにも売上や、お客さまの興味関心に影響するのだと実感しました。

——「一件あたりの引越しにたくさんの人員を配置してもらえる」との声が多いですが、本当なのでしょうか。

酒井：当社ではシステム上、家財量や作業内容、建物の条件などのデータを基に、そのお客さまに最適な作業人数が割り出されます。それも、引越しが終わった後のお客さまの作業時間も考慮した上で、「このぐらいの時間には終わるべきだ」という時間と、そのために必要な作業人数が独自のシステムで分かるので、どの従業員が見積もりをしても、全国的に一定数の人員が算出されるようになっています。

酒井：人員を減らしてコストを下げるのは簡単ですが、ギリギリの人数で作業をするとなるとそれだけ時間がかかりますし、家財の扱いが雑になる可能性もあります。そのため、価格競争の中でも、我々は独自の「適切な人員はこれだ」というベースを守っています。それでお客さまに選んでいただけない場合は致しかたない、と考えているのです。

藤田：そのため、他社よりも意識的に作業人数を増やしているというよりは、それがお客さまにとって最適だからそうしている、というほうが近いですね。

——酒井さんと藤田さんは、日本通運のスタッフ教育にどのように携わっているのですか。

藤田：私はもともと支店で引越しプランナーをしていたのですが、2017年から本社に所属しています。お客さまからのアンケートを集計し、品質向上のために必要な改善ポイントを洗い出しています。洗い出した改善ポイントを補完していくためには、どのような教育が必要か考え、カリキュラム作成・教育実施運営を行っています。

酒井：2007年から2010年の4年間、本社で引越業務の教育担当者として教育の刷新とマニュアルの整備を担当していました。2019年から再び引越業務教育に携わり、オンライン研修の強化や動画での教材制作などを実施し、OJTがどの現場でも受講可能な体制を整備しています。

——具体的には、どんな教育を行っているのでしょう。

藤田：当社ではスタッフに、個々のスキルに応じた3段階のレベルを設けています。まず、全国に約30名いるプロ中のプロ「本社指導教官」。その次に、OJT（実務訓練）ができるスキルをもつ「引越作業指導員」。そして「引越作業スタッフ」です。引越し作業スタッフはもちろん、本社指導教官と引越作業指導員も、現場で作業を担当することがあります。

酒井：引越し作業スタッフの仕事内容は、家財の持ち運びや、お部屋の壁や床に傷がつかないよう保護する養生（ようじょう）、家財の梱包、トラックへの積み下ろし、そしてトラックでの配送が基本です。

藤田：輸送時の衝撃に耐えうる梱包の仕方や、家財が荷台の中で動かないよう配置・固定する「積み付け」という技術も必要です。これらは基本的に、引越し作業指導員がOJTで指導します。そのほか、お客さま宅でのマナーや接客の基本スキルは、一年に一度、本社の研修機関で教育の機会を設けていますね。

「NPS」の活用でお客さま満足度が上昇

——年に一度の研修以外に、スタッフのモチベーションを高める機会はあるのでしょうか。

藤田：当社では、引越しをご利用いただいたお客さまに後日アンケートをお送りしています。年間何万通といただくアンケート回答を私が取りまとめているのですが、それを毎回、全国の支店に共有しています。また、アンケート回答の中には、「スタッフの◯◯さんが、妊娠中の自分を気遣って椅子を最後まで残しておいてくれた」といった名指しでのお褒めの言葉も多数あります。

研修などでスタッフと接していると、そうした自分宛のお褒めの言葉が、彼らの中に蓄積されて、モチベーションの源となっているのではないか？と感じますね。「△△という声をもらってうれしかった」という声が、スタッフからよく上がります。

酒井：私も過去に現場を担当していたためよく分かりますが、「褒めていただけたからまた頑張ろう」「次も役に立とう」と思えるんですよね。

藤田：一方2018年までは、引越し後、お客さまにアンケートはがきをお送りしていました。ただ、わざわざポストへ投函するという流れはお客さまにとって煩わしいのでは？と考え、アンケートのDX化を検討しました。そこで、「せっかく変えるのであれば、アンケートの内容も一新しよう」と考えたのです。

——どのように一新したのですか。

藤田：2019年6月から、「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」を活用し始めました。
これは世界中の企業で用いられている顧客満足度の指標（数値）で、数値が高いほど、多くのお客さまが自社に愛着を抱いてくれていると分かります。

——NPSを用いたアンケートは、従来のハガキのアンケートとどう異なるのでしょうか。

藤田：従来のアンケートは、「当社の定めたマニュアル通りに作業ができていたかどうか？」といった内向きな視点の内容でした。それがNPSを活用すると、「お客さまの視点ではどう感じたか？」という、お客さまの目線を基準とした質問が中心になります。

実は、NPSに取り組み始めてすぐは、数値があまり高くありませんでした。しかしそれを、自分たちのスタート地点と考えるようにしたのです。

——NPSの数値を上げるために、具体的にどのような取り組みをされましたか。

酒井：半年に一度、本社スタッフと各支店でミーティングを行い、NPSが一定の基準に満たなかった項目を重点的に改善していくようにしました。たとえば、NPSの数値で「お客さまへの説明が不足している」と判断した支店は、電話受付スタッフに、電話を切る前に「何かご不明な点はございませんか？」と確認するよう徹底してもらう、などですね。

さらに月に一度、「支店ごとの数値」と「全支店の平均値」を項目ごとに割り出し、基準に満たなかった項目が改善されたか？の確認を各支店で行います。半年後、もう一度NPSを割り出し、改善されていれば月に一度の確認は終了。改善されていなければ継続する……というサイクルを、5年間繰り返してきました。

藤田：5年が経過した今、時期によって上がり下がりはあるものの、全体の傾向として数値が上昇し続けているんです。私や酒井さん、各支店がそれぞれ「自分たちの取り組みに効果があったのか？」を数値で追い求められるようになったのは、一番のメリットだと感じています。

NPSの存在が全支店に浸透するまでには時間がかかりましたが、研修や会議の場で都度伝えてきた結果、今では大半のスタッフが認知してくれています。毎月の集計時には、酒井さんと2人で「今月何ポイント上がりました！」「今月は何ポイント下がりました」と一喜一憂しています（笑）。

一つひとつの“お客さま目線”が、喜ばれる秘訣

——スタッフ教育の難しさや、大変な点はなんでしょうか。

酒井：OJTを担当していた際に難しいと感じたのは、「お客さま第一」のマインドを全員に同じように持ってもらうことでした。というのも、当社の社員は「引越し」だけを担っているわけではなく、フォークリフトでトラックに荷物を積み込むこともあれば、給食の配送をしたり、美術品を運んだりすることもあります（エリアによる）。

その中で一般のお客さまと接するのは「引越し」のみです。作業からサービスへ頭を切り替えるための伝え方には、苦労しましたね。「自分だったらどのようにして欲しいか」を考えてみてもらったところ、社員の意識が変わったように思います。

——ここまで評価されてきた理由は、NPS以外に何が挙げられるでしょうか。

酒井：家電製品や鏡をガードするマルチボードや、家財を守るネット付き毛布などのオリジナル梱包資材のおかげで素早い作業ができること、作業終了時間を見極めて、それに合わせて十分な人員が配置されるよう調整していること。こうした一つひとつの“お客さま目線”の工夫が、喜ばれている要因ではないかと考えています。

——最後に、スタッフ教育という仕事のやりがいや、これからやってみたいことを教えてください。

酒井：NPSの目標値を達成するためには、従業員のモチベーション向上が欠かせないと感じております。その上で、梱包技術や接客マナーなど、お客さまの安心につながるスキルが必要不可欠のため、更なるスキル習得のためのデジタルコンテンツの作成に力を入れています。それらをさらに拡充させたいですね。

藤田：「教育をする」というのは、まずは自分が正しい知識を理解しないといけません。そのために私も勉強し直すことが多く、スタッフの皆さんと同じくらいスキルが高まっていると感じます。

引越しをする時って、お客さまの生活環境が変わる時だと思うんです。進学や就職、結婚や出産……。やりがいは、そうした大切な節目に立ち会えることですね。引越しで気持ちのよいスタートを切ることが、お客さまの新生活への期待にもつながると思っています。

また、現在は研修のカリキュラムを私自身が企画しているのですが、今後は、プレイヤーである各支店のスタッフにも企画に参加してもらい、本社と支店が一体となれたらと考えています。

（文：原 由希奈　写真提供：日本通運株式会社）

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